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「プリンタから紙が出てこない…」
会計ソフトのサポートセンターにこんな問い合わせをした際、
『こちらでは分かりかねます』『プリンタメーカーかネットワーク管理者に確認して下さい』
と返ってきたらいかがでしょうか。
専門外の案件とはいえ、顧客への意識が低く冷たい対応だと感じるのではないかと思います。

しかし、「正しく、早く」という観点ではこの対応がベストと言うこともできます。
なぜなら、利用環境に詳しい人による確認が間違いなく解決の最短コースであるからです。
専門外の者が手探りで対応を進めた場合、闇雲に時間だけ経過してその結論が
『メーカーに確認』となる事もあるでしょう。
また、対応の過程でプリンタやネットワーク環境に問題が生じてしまう懸念もあります。

極端な例えを用いましたが、いずれにせよお客様がサポートセンターに求めるのは
「正しく、早く」問題を解決する事です。
対して私たちが行うべき事は、丁寧な聞き出しと適切な切り分けに基づいた最善策の提示です。
これにはルールやマニュアルはなく、
私たちが蓄積している知識や経験値、判断力に委ねられるものと言えるでしょう。

お問い合わせ全体のうち、弊社会計ソフト以外のもの（インターネットやPC機器など）は
3割ほどになるでしょうか。
あらゆるお問い合わせに「正しく、早く」対応し、
気軽に何でも聞けるサポートセンターになれるよう、
知識や経験を日々積み重ねてまいります。

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