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みなさん、こんにちは。

■新規契約時に、曖昧な条件で引き受けてしまった仕事
■お客様から一時的に頼まれ、いつの間にか常態化した仕事
■担当者個人の親切心から始まり、過剰サービス化してしまった仕事
■期限に間に合うよう、担当による丸受けが習慣化した仕事

会計事務所業界だけでなくサービス業全般において、
「提供する範囲」を明確に定めることは非常に難しいと思います。

あるいは、例えば交通ルールのように、
明確な決まりごとはあってもいざ路上に出てみると、
厳密に守ること自体が困難を伴う場合も考えられます。

そんな状況下で、百戦錬磨の経営者から、
折衝を苦手とする会計事務所の一職員が頼み事をされれば、
時には折れてしまう場面が生じるのも無理はありません。

ただし、それらの隠れた業務負担はしばらく経ったあとに表面化します。
引き受けた当人は、その責任感、義務感で時間や体力を犠牲にしてでも
その問題に取り組んでいるはずです。

場合によっては“ただ働き”に近い状況が続いているのかもしれません。

そんな本人しか知りえない属人化されたお客様との関係性のまま
別の担当へと引継ぎとなれば、後任となる職員の方は、
混乱と悲劇の連続になることは間違いないでしょう。

それが事前に前任から伝えられている事実ならまだしも、
お客様から伝えられて初めて知り、
（※お客様が少し話を盛っている事もありますが）
それがモチベーション低下に繋がっているケースを、
私はこれまでに全国で見てきました。

私自身も若いころには、同様の経験があります。

数年前ですが、ある職員の方からこんな話を聞く機会がありました。
「情報ゼロで引継ぎをされるのが本当にキツいです」

そこで、ご自身のように辛い経験をする後輩社員が今後現れないように、
会計事務所とお客様とのコミュニケーション情報を記録する、
情報共有化ツール『私書箱』の導入活動を
プロジェクトメンバーの一人として務められました。

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仮にご自身の担当引き継ぎがしばらく発生しなかったとしても、
日々のお客様と担当者とのやり取りが、
所長先生や関係者との間でまったく情報共有されておらず、
「ブラックボックス」のまま続いていくことは、
決して良い状況とは言えませんし、リスクを伴います。

もちろんご自身が過去を振り返るための情報源としても、
役に立つことは間違いないでしょう。

このように「個人」ではなく「組織」として、
一件のお客様に対応してゆく体制づくりは、
人手不足が深刻化する昨今ますますその重要性が高まっています。

担当者一人ひとりの日々の情報が、日常業務のなかでリアルタイムに蓄積され、
引継ぎや問題解決のために役立てられていく仕組み。

みなさんの事務所でも、検討してみてはいかがでしょうか。

情報共有化ツール『私書箱』